生放送は終了してしまいましたが、引き続きSchooさんのサイトにて録画授業をご覧いただくことができるようになっています。ここでは「カスタマーサクセス」講座のおもな見どころをご紹介します。
Schoo カスタマーサクセス -お客様とより良い関係を築くための基本と実践-
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第1回：なぜカスタマーサクセスが注目されているのか
スピーカー
ゲスト先生
日本マイクロソフト株式会社デジタルトランスフォーメーション事業本部 ワークスタイルイノベーション推進本部
カスタマーサクセスマネジャー
佐藤拓良さん
モデレータ
株式会社サイカ執行役員CCSO カスタマーサクセス部 部長
高橋 歩
授業の流れ
第1回目の放送では、日本マイクロソフト株式会社の佐藤 拓良先生をお迎えし、カスタマーサクセスの基本について学びました。
みなさんは、カスタマーサクセスがなぜ注目されはじめてきていると思いますか？この背景として、サブクスリプション型のビジネスが台頭していることがあげられます。
これまで一般的だったいわゆる売切型のビジネスであれば、販売量を最大化させることがビジネスの成長にとって大切でした。
これに比べて、サービスを利用する権利を提供するサブスクリプション型のビジネスモデルの場合、サービスを継続して利用してもらうことが大事になってきます。この「継続利用の最大化」を担う役割として、カスタマーサクセスの役割を紹介しました。
また、サブクスリプション型ビジネスモデルへの転換をすすめている企業の取り組み例として、日本マイクロソフトでカスタマーサクセスを担当されている佐藤さんからも事例をお話しいただきました。マイクロソフトのソフトウェアもサブスクリプション形式の提供に進んでいます。自ら活用を実践しながら「働き方改革」をサポートしながらサービス提供していくマイクロソフトの取り組みも興味深いものでした。
第2回：カスタマーサクセスのためのプロセス作り
スピーカー
ゲスト先生
Sansan株式会社Sansan事業部 カスタマーサクセス部 部長
小川泰正さん
モデレータ
株式会社サイカ執行役員CCSO カスタマーサクセス部 部長
高橋 歩
授業の流れ
第2回目の放送では、Sansan株式会社の小川 泰正先生をお迎えし、「カスタマーサクセスのためのプロセス作り」を題材に授業を進めました。
カスタマーサクセス実現のためには、カスタマーのことを知ることが何より大切です。みなさんが提供するサービスはカスタマーの事前期待に正しく応えられていますでしょうか？カスタマーの期待と課題を理解するために、カスタマーからの声を正しく受け取る必要があります。
ここではサイカの事例をもとに、カスタマーの声からどのようにサービス提供や事前期待の調整に結びつけていったのかをご紹介しました。（当日お伝えしきれなかった点は以下のSlideshare資料でも展開させていただいています）
カスタマーのことが理解できたら、そのカスタマーとどのようなゴールを目指すべきかを考えていきます。ゴールに至る道筋を「サクセスジャーニー」にまとめていく手法をご紹介しました。
カスタマーサクセスマネージャーが「サクセス」のためにできることはたくさんあります。しかし、すべてを行うことは時間的・コスト的にもできないでしょう。効果的かつ効率的にカスタマーサクセスを実現するために、ハイタッチ・ロータッチ・テックタッチ（＋ノータッチ）という考え方について解説しました。
このサクセスジャーニーを活用している事例を、Sansanの小川さんから解説していただきました。カスタマーをサクセスさせていくためのプロセスとして、エンタープライズとSMB向けで異なったプロセスを定義しているそうです。それぞれでどのようなカスタマーサクセスジャーニーを描いているのかを、ハイタッチ・テックタッチの考え方を交えながらご紹介いただきました。
第3回：カスタマーサクセス組織の「目標とキャリア」
スピーカー
ゲスト先生
株式会社ビズリーチビズリーチ事業本部 ダイレクトリクルーティング推進部
Customer Success Management チームリーダー
宮田雅恵さん
モデレータ
株式会社サイカ執行役員CCSO カスタマーサクセス部 部長
高橋 歩
授業の流れ
第3回目の放送では「カスタマーサクセス組織の目標とキャリア」と題して、カスタマーサクセス実現のためのKPIの設計の仕方や組織の作り方、また、カスタマーサクセスマネージャーをこれから目指す方々へのお話をさせていただきました。
カスタマーサクセスマネージャーの多くは、解約率（チャーンレート）の低減や、継続率（リテンションレート）の向上をKGIとして目指しています。しかし、この指標だけを追いかけていればよいのでしょうか？ ここでは、アクションに落ちやすいKPIのとして、プロセス指標・関連性指標・成果指標をあげてお話しをすすめました。
話はカスタマーサクセスの組織設計やチームづくりの話にも及んだほか、これからカスタマーサクセスマネージャーを目指す方々に向け、カスタマーサクセスの業務には、営業・マーケティング・エンジニアなどさまざまな経験が活きることが展開されました。
株式会社ビズリーチの宮田さんからも、転職サイト「ビズリーチ」で求人されているカスタマーサクセス職のキャリアや求められる経験などの観点でお話しを伺いました。
また、ビズリーチでカスタマーサクセスチームを作っていくのにあたり、営業やマーケティング出身の方とすすめているほか、エンジニアチームとの連携が重要とのお話しをお聞きしました。
Schoo授業の受けかた
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さいごに
本講座では、各回のトピックにあわせて、日本マイクロソフト、Sansan、ビズリーチさんから事例をご紹介いたしましたが、カスタマーサクセスに取り組まれている企業がどんどん増えていることを実感しています。
ぜひ、みなさまの中で、取り組みについてご紹介いただける方がいらっしゃいましたらぜひ情報交換させてください。なんらかの方法で、一緒にカスタマーサクセスを盛り上げていきたいと思っています。
あらためまして、ゲスト先生をお引き受けいただいたマイクロソフト佐藤さん、Sansan小川さん、ビズリーチ宮田さん、受講生代表として進行をサポートしてくださった田原さん、そしてSchooのみなさま、ありがとうございました！
